文章来源:赢咖7企管 时间:2022-02-18 14:19 点击: 次 |
培训时间/地点:2022年3月4~5日(星期五~星期六)/上 海
2022年9月23~24日(星期五~星期六)/苏 州
收费标准:¥3500/人(含授课费、资料费、午餐费、茶点费)
课程背景:
在我们遇到客户投诉的时候,能够及时、高效的处理客户投诉显得非常重要!但是您,是否面临如下困惑:
- 服务的概念、理论和技术有具体定义吗?
- 有没有需要遵守的法律法规?
- 为什么我会疲于应付客户投诉?
- 为什么我常常吃力不讨好?
- 怎样应对难以处理的客户关系?
- 我能否让客户更满意?
- 自己能否做出成就?
参训对象:
制造型企业客户服务部、质量部从事与客户投诉相关工作的经理、主管及一线工程师等,及与维护与运行ISO质量管理体系相关的其他人员
授课形式:
知识讲解、案例分析讨论、角色演练、小组讨论、互动交流、游戏感悟、头脑风暴、强调学员参与。
课程大纲:
主题/目标 | 内容 | ||
课程导入 | 质量及服务相关的概念引入课题 | ||
讨论:客户带给我们困惑了吗? | |||
第一章 | 服务理论 (90min) | 服务及其管理理论与技术 | |
第二章 | 法律法规 (30min) | 服务相关法律法规及其他要求 | |
第三章 | 投诉处理 | 投诉概论 | 什么是投诉 |
投诉的实质和原因 | |||
投诉的种类 | |||
客户为什么不投诉 | |||
投诉的显在诉求和潜在诉求 | |||
投诉者的类型 | |||
案例研究 | |||
投诉处理的意义 | 辩证的看待投诉 | ||
投诉处理与客户满意度 | |||
投诉处理的意义 | |||
投诉处理原则和步序 | 投诉处理的原则 | ||
投诉处理的心理准备 | |||
受理投诉的三部曲 | |||
平息客户不满,莫让投诉无门 | |||
投诉处理的技巧 | 投诉处理的禁止法则 | ||
投诉处理的十句禁言 | |||
倾听的技巧 | |||
善加利用你的背景 | |||
懂一点“兵法”,与客户成为朋友 | |||
难于应对的客户案例分析 | |||
案例分享 | |||
提升客诉处理人员素质 | 心理调节的技巧 | ||
3H1F素质 | |||
拿得起放得下,做一个大将 | |||
投诉处理之善始善终 | 投诉历史档案的分析 | ||
8D报告的撰写 | |||
效果追踪和客户满意度问询 | |||
总结和持续改进 | |||
课程小结 | 内容小结 | 回顾内容 | |
回答学员问题及疑点澄清 | |||
课程应用 | 应用过程中可能出现的问题及解决途径 | ||
Q&A |
讲师介绍:胡老师
国际注册质量总监,CCAA注册服务认证审查员,AACTP认证讲师,MBA,机械电子工程专业背景。
在通用电气、捷普科技、台达电子等公司从事质量管理工作近二十年,企业认证6sigma绿带,黑带。
从产线质量工程师做起,务实严谨。长期负责质量管理体系的运行与维护、生产线质量的管控和改进及客户质量投诉和审核处理工作。对电子、电气、医疗设备、医疗和环保设备制造行业的工厂生产和管理流程,供应商质量管理等,具有实际的工作经验和深入的理解。
有辅导新工厂建立ISO9001质量系统并通过第三方审核的经历,对制造企业RoHS体系(QC080000)的建立和管理有实践经验。
主要擅长课程:
Ø 新旧QC七大手法(QC 7 tools – old/new)
Ø 问题的分析和解决方法(8D)
Ø 统计过程控制(SPC)
Ø 全面质量管理(TQM)
Ø 客户投诉处理及应对技巧(CQE)
Ø 失效模式及要因分析(FMEA)
课程特色:
老师制造业生产现场经验丰富,与基层接触的时间较长,对产品线布局和站位风险评估方法熟悉,善于举例,表达幽默,与来自工厂的学员容易产生良好互动,通过案例分析结合理论知识的讲解,练习,深入浅出,易于学员接受、理解和运用,应用性强。
培训或辅导过的企业:
法雷奥汽车、博西华电器、科世达汽车电器、丰田工业、三星电子、大众、中电熊猫、北京海湾石化、大阪精工、山东广电、中国中铁、中国中车、江苏兴达、东方通信、鲁能智能、李尔、ECCO、苏州西门子、艾默生、武汉提爱思、通领汽车饰件、韩泰轮胎、马牌轮胎、双钱、鼎智机电、中材科技、嘉科工程、伟星、瓦卢瑞克曼内斯曼、博莱特压缩机、挪赛夫玻璃钢、一汽解放汽车、东风本田、东洋碳素、新时达电气、宇通客车、柳州五菱、现代威亚汽车、杭港地铁、安川电动机器、南京职业高专、先尼科化工、日野汽车、扬子纺纱、美特斯邦威、和承汽车配件、以化新材料、绿新科技、领先丝带、铁姆肯、克拉电子、琳得科、普尔思、克朗斯机械、荷贝克电源系统、北京美心食品、康飞机器制造、伊隆食品、北京诺德、欧迪恩传动、大金空调、透平叶片、铭凯益电子、堃霖冷冻机械、思念食品、苏泊尔、川易、日立化成、万向新能源汽车、贝科工业涂料、生益科技等
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