文章来源:赢咖7企管 时间:2023-08-15 15:45 点击: 次 |
【课程时间】2023年9月16日 深圳
【培训费用】2000 元/人
【课程对象】销售人员、销售服务、跟单、客服人员
课程收益
以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式,系统学习客户服务中的礼仪规范与沟通技巧,对内提升素养,提高办事效率;对外提高客户满意度,提升品牌形象。
课程大纲
第一讲:服务心态与服务心理学
■ 没有人不在为他人服务——成全他人,成就自己
■ 客人无需表示感谢,因为我们提供的是有偿服务
■ 理解万岁,不理解也正常
■ 把服务点连成服务线
■ 成全别人,成就自己
■ 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素
顾客服务知觉的偏差
■ 首因效应——客户第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
晕轮效应
刻板效应
如何正面引导和改善客户的知觉偏差
凡勃伦效应
第二讲:服务形象与细节管理
■ 优质的服务形象设计
“什么人出现在什么地方”
分析:我们在跟谁打交道?
——目标人群的背景与心理分析
■ 端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评
仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范
岗位发型要求与禁忌
手的要求与禁忌
首饰的选择与佩戴的要求与禁忌
制服的穿着规范与标准
鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪
失败的着装与搭配示例评析
■ 隆重的尺度——体面也要讲求分寸
第三讲:完美表情训练
眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……
■ 让他人主动靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表达方式
■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式
■ 善用表情的变化——展示真诚,避免让礼仪流于形式
第四讲:服务仪态与服务气质
本部分需要学员掌握:礼仪要求
操作标准
■ 站姿训练方式
■ 服务站姿标准与要求
■ 服务坐姿标准与禁忌
■ 会客坐姿与禁忌
■ 坐具与姿态
■ 服务走姿
大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌
■ 蹲姿的种类与操作标准
■ 问候的仪态
■ 交谈的仪态
■ 送别的仪态
■ 行礼的场合与尺度——鞠躬礼
颔首礼(示意礼)
■ 人际距离
■ 路遇的礼仪
■ 手的表情与手位指引礼仪
■ 客人引领礼仪
■ 告辞的时机与礼仪禁忌
■ 情境训练
第五讲:客户服务语言艺术与沟通技巧
本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术,学会情境应对,明白优质服务的真正内涵,懂得尊重他人也是最大程度的保护自己,强化服务理念与心态。
■ 让声音具有画面感
■ 称呼的艺术
■ 情境应对技巧——这么问,这么答
■ 成全他的“好意”
■ 适度迎合,内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走
■ “闲谈”的尺度
■ 服务气质要求——适时“钝”,适时“灵敏”
■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
■ 把面子给他,里子留下
■ 改变不良的表达方式
■ 用幽默化解尴尬
■ 热情的尺度
■ 未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间
■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理
■ 倾听的艺术
第六讲:抱怨应对与纠纷处理
本部分通过实际的案例分析,让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪,学会回避矛盾、化解矛盾 。
■客户心理迅速解析——他为何会发怒?他想怎样?
■ 我们往往是这样得罪客户的——
■“他不过是想发泄一下”
■聪明地装傻
■阻止纠缠的技巧
■让客人感觉到你是同盟军而非敌人
■聪明的退让方式
■“以直报怨”的内涵与适用
■让客人收到你的贴心和温暖
■报怨处理流程与步骤解析
■报怨回访设计与投诉日志管理
讲师介绍 王雅波 老师
深耕礼仪教育十四年,成功服务千家机构十万人次;
培养优秀的专业礼仪讲师、服务督导师数百人;
对中国传统礼仪文化和现代西方文明有深入的研究,并将之精髓成功运用于商务(公务)实践,建立了自己独特的风格与专业体系;
将美学、心理学、文学、行为学、伦理学、历史、哲学成功运用礼仪教学与礼仪实践中;
真正的学者,而非演说家
背景介绍:
千千礼仪师资学院 院长
中国形象设计协会 理 事
世界大运会国际礼仪宣导师
中国沉香文化博物馆 礼仪导师
国家教育部“礼仪培训师”资格认证师资部讲师
个人经历:
曾就职于深圳市政协,专门负责外事接待工作;
曾任著名外企高层管理者和高端媒体主持人;
天津电视台“青年大世界”特约嘉宾;
《中国名牌报》(人民日报)、《瞭望中国》特约记者,多次主持高端人物访谈;
英资集团高层经理,创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”;
《东莞日报》----“礼仪课堂”专栏开创者和主笔;
授课风格:
雅波老师一直专注于礼仪领域的培训和指导,授课优雅生动,易懂,王老师结合美学、心理学来分享课程精髓,不仅阐述了礼仪中的细节,也深入的结合中国博大精深的历史文化及民俗,再加上现代国际商务发展的特性,独特的见解让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。
服务项目:
1、品牌课程:《国际礼仪培训师研修班》 高阶班 6天4晚
(企业内部师资培养可定制)
2、精品课程:
领袖智慧与人际交往艺术(2天)
国学礼仪与商务应用(1-2天)
国际礼仪与涉外交往(1-2天)
公关接待流程与实践(2天)
职业素养与服务礼仪/商务礼仪(1-2天)
3.高端沙龙:
葡萄酒礼仪与鉴赏(3小时)
魅力形象解读(3小时)
宗教文化与中西文化比对(3小时)
成就优雅妆容——化妆流程与技巧(3小时)
宴道与谈资--餐桌上的人情世故(3小时)
百强企业名师
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